Per vincere? Bisogna conoscere l’esperienza del cliente!

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In un mondo in cui tutti noi siamo sempre più “always-connected & always-on consumer” cioè consumatori sempre connessi e sempre pronti ad acquistare, la domanda che sorge spontanea è come le imprese possano migliorare il percorso d’acquisto dei loro clienti (customer journey) per riuscire a raggiungere gli obiettivi che si sono prefissate?

Ecco 5 punti/spunti di riflessione sull’esperienza del cliente

1. L’esperienza del cliente è in continua evoluzione … e crescita.
Il prodotto non è più l’elemento focale. E’ l’esperienza del cliente che definisce l’immagine del brand, le sue caratteristiche e le attività relative all’offerta. Se la marca non sta mantenendo le aspettative (la brand promise), si è già indietro e si sta rischiando di perdere nuovi clienti.
Sia essa attraverso il cellulare, i social network o il giornale, un’ottima esperienza del cliente si basa soprattutto sugli elementi emozionali che rendono più o meno coinvolgente il rapporto e quindi il desiderio di acquisto. Individuare i punti di contatto (touch point) tra l’azienda ed il potenziale cliente diventa fondamentale per riuscire a gestire la relazione. Quando i clienti si impegnano nella ricerca di informazioni per decidere l’acquisto, le imprese devono essere pronte con una risposta personalizzata per offrire esperienze uniche e originali.
L’esperienza d’acquisto del cliente, in inglese chiamata Customer Experience, deve avere oggi un posto importante sull’agenda dell’imprenditore!

2. L’importanza della cultura dell’impresa
Da dove cominciano le imprese quando devono fornire una grande esperienza al cliente? La risposta è guardando verso l’interno.
I valori che contraddistinguono l’impresa e la felicità dei dipendenti formano l’esperienza. Ad esempio chi opera nell’ufficio Servizio Clienti e difende i valori dell’impresa in modo forte e passionale, è più propenso a coinvolgere significativamente il cliente, sostiene i “perché” di quel prodotto e di quell’impresa quando il cliente si concentra sugli elementi non soddisfacenti.
Il tutto deve iniziare da una visione aziendale condivisa che permetta ai collaboratori di aver chiaro cosa dire o fare quando si tratta di fornire risposte su esperienze vissute dal cliente lungo tutto il suo customer journey.

3. A che serve un responsabile dell’esperienza del cliente?
E’ il momento per le imprese di uscire dalla loro zona di comfort: quando si tratta di offrire una fantastica esperienza bisogna individuare una figura che possa seguire tutto il processo di acquisto vissuto dal cliente, dal momento in cui nasce l’esigenza, al post-vendita. Le aziende hanno bisogno oggi più che mai di figure focalizzate esclusivamente sul legare l’esperienza del cliente alle strategie commerciali adottate.

4. Prodotti social per fruitori social!
Sempre più (i millenials son oramai adulti!) i consumatori utilizzano i social media per chiedere consiglio, per conoscere l’opinione di chi ha già acquistato quel prodotto, per criticare o sfogarsi di una cattiva esperienza, per chiedere consigli all’azienda e tanto altro! Facebook, il social media più utilizzato, è anche chiamato “la nuova piazza”. Oggi seguire e supportare le esigenze informative del cliente solo attraverso il call center non è più funzionale. Le aziende devono unire i diversi strumenti di supporto al cliente ed impegnarsi quando e dove esso è già attivo. Essere “social come i consumatori” permette connessioni più vere, più collaborative e divertenti. Bisogna smettere di vendere e iniziare a socializzare!

5. Rapporto one to one
Brands come Apple e Amazon continuano a sorprenderci perché utilizzano le nuove tecnologie per rendere la nostra esperienza, l’esperienza di ognuno di noi, ancora più umana e più personale. Ma non c’è bisogno di essere una grande impresa con un servizio clienti iper-strutturato e per fornire un’esperienza di qualità.
Informative dedicate (come ad esempio le email personalizzate con prodotti che interessano il singolo cliente o la segnalazione sul social preferito delle news che si vuol ricevere) e mobile (quella cosina che teniamo sempre in tasca!) sono le chiavi del successo che fan preferire un brand piuttosto che un suo competitor. Le strategie di coinvolgimento più efficaci sono quelle che raggiungono e soddisfano al meglio le esigenze dei clienti dove, come e quando essi lo vogliono.

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Leonardo Piccolo - Kairos Marketing Consultant

Leonardo Piccolo

Supporta le imprese nella scelta delle strategie e nello sviluppo delle azioni di marketing e comunicazione on/off line. In particolare analizza la “customer experience” attraverso la definizione e la misurazione dell’esperienza vissuta dal cliente lungo tutto il processo di acquisto. Nell’ambito del retail marketing definisce ed ottimizza gli strumenti per la gestione delle relazioni con i clienti instaurate prima, durante e dopo l’acquisto attraverso la definizione dei format, degli strumenti di visual merchandising, delle campagne promo pubblicitarie in&out store e degli strumenti di fidelizzazione più opportuni.