Digital & Social Business nel settore Automation

LA SITUAZIONE INIZIALE

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L’Azienda, operante nel settore delle automazioni per parcheggi, è la filiale di una multinazionale e conta circa 30 dipendenti e un fatturato annuo in crescita, che supera i 10 milioni di euro.

L’attività principale è la progettazione e installazione, su tutto il territorio nazionale, di barriere e casse automatiche in parcheggi pubblici e privati. Organizzato in maniera prevalentemente funzionale, il processo produttivo è su commessa e viene svolto da team di installatori esterni guidati dai project manager dell’azienda.

Le maggiori criticità si riscontravano, dal punto di vista organizzativo, nel coordinamento e nella comunicazione tra le diverse figure che interagivano con il cliente – dalla fase commerciale a quella dell’installazione e al post vendita – con ripercussioni sul lead time, la correttezza degli ordinativi alla Casa madre, il controllo sulla marginalità e la prontezza e precisione del customer service. Dal punto di vista ICT invece, la mancata integrazione tra i diversi applicativi comportava una inefficiente gestione dei flussi informativi, con duplicazioni ed errori nel trattamento-elaborazione dei dati, sprechi di tempo per la produzione di reportistica con ripercussioni negative su tutte le funzioni, dall’approvvigionamento al servizio clienti.

L’Azienda aveva la necessità di riorganizzare il processo end-to-end, attraverso l’introduzione e l’integrazione di strumenti e applicativi che permettessero di essere in grado di rispettare le date di consegna richieste dal cliente.

Altro punto critico era dato dalla mancanza di controllo della marginalità delle commesse.

Si chiedeva un nuovo stile manageriale da introdurre per fare fronte alle richieste del mercato e per preparare la realtà aziendale al cambio generazionale.

L’INTERVENTO REALIZZATO

Il subentro di un nuovo General Manager con una più spiccata propensione social ha favorito dapprima l’introduzione di una piattaforma di Enterprise Social Network in cloud, sperimentata come nuovo sistema di collaborazione interno-esterno con l’Agenzia di comunicazione che gestisce in outsourcing, successivamente la riorganizzazione dei processi operativi, attraverso:

  • la creazione di team interfunzionali: tecnico-commerciale, project manager, Partner-installatore, Service.
  • l’integrazione dei diversi applicativi presenti – ERP, Enterprise Document Management, Customer Care – e la riprogettazione dei flussi informativi in chiave di project management “conversazionale” aperto alla condivisione con i Partner installatori e la Clientela.
  • l’avvio di un processo di valutazione sull’introduzione di un CRM.
  • la formazione e il coaching all’utilizzo dei nuovi strumenti social e collaborativi e lo sviluppo di una cultura aziendale orientata alla comunicazione.

In ambito direzionale si è lavorato sulla Digital Leadership e per avere una chiara visione delle ulteriori strategie in particolare nell’area marketing-commerciale.

I RISULTATI OTTENUTI

I principali risultati dell’intervento sono stati:

  • un migliore coordinamento interfunzionale e una maggiore capacità di risposta al Cliente;
  • la riduzione di errori di data entry e del tempo dedicato ad attività a non valore: duplicazione o ricerca di documentazione, reportistica, controlli;
  • riduzione del volume di email interne, e soprattutto di quelle in copiaconoscenza;
  • riduzione del Lead Time complessivo nell’installazione e aumento del numero di progetti realizzati;
  • l’aumento del coinvolgimento del personale nella produzione e diffusione di contenuti sul social media;
  • una visione più ampia in ambito strategico da parte della Direzione.

L’intervento ha inoltre permesso di avviare una seconda fase in cui si andrà a sperimentare forme di open innovation per lo sviluppo di nuovi prodotti-servizi.