Publics Utilities

Publics Utilities

Le public utilities sono organizzazioni complesse e di difficile definizione. I servizi di pubblica utilità, in quanto servizi di interesse economico generale sono guidati dai bisogni e dalla loro rilevanza sul piano individuale e collettivo. Le Amministrazioni Pubbliche hanno interesse a tutelare l’accesso all’utilizzo di uno specifico servizio da parte dei cittadini, e lo possono fare attraverso una gestione diretta o forme più o meno marcate di controllo.

Si tratta di un settore in costante trasformazione. I cambiamenti del settore a livello comunitario e nazionale degli ultimi anni, soprattutto effetto delle politiche di liberalizzazione e di privatizzazione, fanno emergere opportunità ma anche problematiche da affrontare e necessità di adeguamenti a livello organizzativo, gestionale e strategico. L’introduzione delle nuove politiche nel settore, infatti, ha portato le public utilities italiane a elaborare strategie di confronto competitivo con player internazionali di più grandi dimensioni e a sviluppare la propria capacità di rispondere o meglio anticipare l'evoluzione dei bisogni del cliente. Tale cambiamento è strategico per le aziende di servizi. L’aumento della complessità di gestione, indotta sia dal mutare del contesto di riferimento, sia dalle profonde trasformazioni interne al settore, rende sempre più importante e critico il ruolo dei sistemi di gestione, ai quali si richiede un maggiore orientamento al risultato.

Questa trasformazione organizzativa vedrà queste aziende sempre più a contatto diretto con il cliente/utente. A seguito di tale evoluzione e delle necessità formative che ne derivano, è necessario introdurre, nella gestione dei servizi, criteri di efficacia/efficienza, per migliorare la qualità dei servizi usufruiti.

Liberalizzazione e concorrenza vengono affrontate spesso attraverso la nascita delle multiutilities: degli aggregati di società che gestiscono servizi diversi negli stessi territori o in territori limitrofi, poche sono le società che invece attuano iniziative di contrattacco fondate sulla valorizzazione e lo sfruttamento degli asset immateriali dei quali dispongono.

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Le mutazioni che le public utilities stanno affrontando, che possono essere sostanzialmente descritte come una transizione da una logica di attività monopolistica alla concorrenza, basata su regole di mercato, hanno significative implicazioni in termini di “saper fare” e di “cultura aziendale”.

Come già detto, il processo di trasformazione istituzionale, organizzativo e tecnologico richiede un salto di qualità nei sistemi di gestione. Devono quindi essere riconsiderati i modelli organizzativi e gestionali orientandoli alla qualità del servizio, anche attraverso il monitoraggio e la gestione di un sistema di formazione continua in grado di rispondere alla evoluzione della competenze professionali. Diviene quindi sempre più rilevante il ruolo degli amministratori nel promuovere, attivare, monitorare i cambiamenti. Devono dotarsi di metodologie e competenza tali da garantire un esercizio più innovativo, incisivo ed evoluto delle responsabilità di governo degli enti.

La concorrenza non ha solamente l’effetto di tenere i prezzi vicini ai costi medi. Nella realtà di un mercato competitivo, la concorrenza influenza l’efficienza della struttura dei prezzi spingendo le imprese a coprire i costi congiunti in modo creativo e flessibile, ad ottimizzare l’uso delle reti e delle risorse con schemi articolati di tariffe multiorarie connesse al traffico delle reti, a correlare strettamente prezzi e qualità, segmentando adeguatamente il mercato. Ma il mercato, tramite i segnali di scarsità/abbondanza che esso genera, spinge le aziende a introdurre innovazioni di prodotto o di processo come leve del processo competitivo, senza costringerle ad attendere il permesso o addirittura l’imposizione da parte del regolatore.

Questo significa non soltanto proporre continuamente nuovi servizi di qualità elevata ma anche disporre di personale qualificato in grado di utilizzare strategie di marketing e comunicazione efficaci a supporto del servizio e svilupparsi seguendo l’evoluzione del mercato, utilizzando al meglio le nuove tecnologie. Saper gestire al meglio i rapporti col cliente è altrettanto importante quanto erogare un buon prodotto o servizio ed in particolare in uno scenario, quello attuale, di competizione globale.